सेलोनिस सपोर्ट सर्व्हिसेस सपोर्ट तिकीट

सेलोनिस सपोर्ट सर्व्हिसेस

तुमच्या सेलोनिस सबस्क्रिप्शनचा भाग म्हणून खालील सपोर्ट सेवा तुमच्यासाठी उपलब्ध आहेत. सपोर्ट सर्व्हिसेसमध्ये आमच्या जागतिक सपोर्ट सेंटर्समध्ये असलेल्या सेलोनिस तज्ञांच्या टीमशी संपर्क साधणे समाविष्ट आहे. आमचे सिस्टम इंजिनिअर्स सेलोनिस प्लॅटफॉर्म तैनात करताना संघटनांना येणाऱ्या सामान्य आव्हानांशी परिचित आहेत आणि उत्पादनाशी संबंधित समस्यांचे निदान आणि समर्थन करण्यास मदत करू शकतात. तुम्ही अतिरिक्त शुल्क भरून सेलोनिस प्रीमियर सपोर्ट निवडू शकता. अधिक माहितीसाठी, कृपया तुमच्या सेलोनिस विक्री प्रतिनिधीशी संपर्क साधा.

प्रकाशने आणि देखभाल

मेघ सेवा

सेलोनिस क्लाउड सर्व्हिसेसच्या तुमच्या सबस्क्रिप्शनमध्ये समाविष्ट असलेल्या सपोर्ट सर्व्हिसेसचा भाग म्हणून, तुम्हाला क्लाउड सर्व्हिसचे सर्व सामान्यतः उपलब्ध रिलीझ मिळतील. रिलीझमध्ये सुरक्षा सुधारणा, गंभीर पॅचेस, सामान्य देखभाल कार्यक्षमता आणि दस्तऐवजीकरण यांचा समावेश असू शकतो. सपोर्ट सर्व्हिसेस फक्त सर्वात अद्ययावत सॉफ्टवेअर आवृत्तीसाठी प्रदान केल्या जातील. आम्ही क्लाउड सर्व्हिसची वैशिष्ट्ये वाढवू शकतो, उदा.ampतांत्रिक प्रगती प्रतिबिंबित करण्यासाठी किंवा कायद्यांचे पालन करण्यासाठी; तथापि, भविष्यातील कोणतीही कार्यक्षमता, कार्यक्रम, सेवा किंवा सुधारणा विकसित करण्याचे आमचे कोणतेही बंधन नाही. जर आम्ही आमच्या विवेकबुद्धीनुसार अपडेट्स किंवा सुधारणा केल्या, तर आम्ही तुम्हाला त्याबद्दल आणि ते लागू होण्याची तारीख ईमेलद्वारे, ग्राहक समर्थन पोर्टलद्वारे, रिलीज नोट्समध्ये किंवा क्लाउड सेवेमध्ये सूचित करू. कोणत्याही अद्यतने किंवा सुधारणांबद्दल तुमचे काही प्रश्न असल्यास, कृपया ग्राहक समर्थन पोर्टल वापरून आमच्या समर्थन सेवा टीमशी संपर्क साधा.

ऑन-प्रिमाइस सॉफ्टवेअर

तुम्ही क्लाउड सेवेच्या ऑन-प्रिमाइस घटकाचे कोणतेही उपलब्ध रिलीझ कस्टमर सपोर्ट पोर्टलवरून डाउनलोड करू शकता, परंतु तुमच्या ऑन-प्रिमाइस सर्व्हरवर रिलीझ डाउनलोड आणि इन्स्टॉल करण्याची सेवा सपोर्ट सर्व्हिसेसमध्ये समाविष्ट नाही. लक्षात ठेवा की आम्ही फक्त ऑन-प्रिमाइस एक्स्ट्रॅक्टरच्या सर्वात अलीकडील आवृत्तीसाठीच निराकरणे प्रदान करतो. जर तुम्ही असा एक्स्ट्रॅक्टर चालवत असाल जो सर्वात अलीकडील आवृत्ती नाही आणि तुम्ही सपोर्ट तिकीट दिले तर आम्ही सर्वात अलीकडील आवृत्तीमध्ये बग किंवा समस्या अजूनही अस्तित्वात आहे का ते तपासू. जर तसे झाले तर आम्ही ते फक्त त्या आवृत्तीमध्येच दुरुस्त करू. निराकरण प्राप्त करण्यासाठी तुम्हाला सर्वात अलीकडील आवृत्तीवर अपग्रेड करावे लागेल.

सुरक्षा अद्यतने

कधीकधी, आम्ही सुरक्षा घटना किंवा इतर सुरक्षा-संबंधित समस्यांशी संबंधित रिलीझ, पॅच किंवा निराकरण प्रदान करतो. जर तुमच्याकडे नियुक्त संपर्क असेल ज्याला तुमच्या डेटावर परिणाम करणाऱ्या सुरक्षा घटनांबद्दल सूचना मिळाव्यात, तर तुम्ही अशा सूचनांसाठी तुमच्या पसंतीच्या संपर्क व्यक्तीचा ईमेल पत्ता आणि दूरध्वनी क्रमांक ईमेलद्वारे आम्हाला प्रदान करू शकता.  security-incident@celonis.com वर ईमेल करा.

सपोर्ट तिकीट सबमिट करणे

ग्राहक समर्थन पोर्टल

सपोर्ट सर्व्हिसेसचा भाग म्हणून, तुम्हाला कस्टमर सपोर्ट पोर्टलवर प्रवेश मिळण्याचा फायदा होईल. सामान्य प्रश्नांची उत्तरे मिळविण्याचा हा बहुतेकदा सर्वात कार्यक्षम मार्ग असतो आणि तो तुम्हाला सपोर्ट रिक्वेस्ट (प्रत्येक, एक "सपोर्ट तिकीट") सबमिट करण्याची आणि ट्रॅक करण्याची परवानगी देतो. कस्टमर सपोर्ट पोर्टल येथे अॅक्सेस करता येते https://www.celopeers.com/s/.

ग्राहक समर्थन पोर्टलवर वापरकर्त्याचा प्रवेश खालील गोष्टींच्या अधीन आहे:

• कस्टमर सपोर्ट पोर्टलद्वारे जास्तीत जास्त चार वापरकर्ते तिकिटे सबमिट करू शकतात.
• वापरकर्त्यांना तुमच्या उत्पादन आणि सँडबॉक्स उदाहरणांचे प्रशासक आणि/किंवा क्लाउड सेवा आणि समस्यानिवारणावरील प्रमाणन आवश्यकता पूर्ण केलेल्या वापरकर्त्यांना नाव दिले पाहिजे.
• प्रमाणित वापरकर्त्यांना नवीन प्रमाणपत्रांची सूचना मिळेल. आम्ही उपलब्ध करून देऊ शकतो आणि ग्राहक समर्थन पोर्टलवर त्यांचा प्रवेश कायम ठेवण्यासाठी नवीन प्रमाणपत्रे जारी झाल्यापासून ९० दिवसांच्या आत पूर्ण करणे आवश्यक आहे.
• वापराच्या अटींचा गैरवापर झाल्यास ग्राहक समर्थन पोर्टलवरील प्रवेश रद्द केला जाऊ शकतो.

फोन

EMEA सपोर्ट: + ४९ (०) ८९ ४१६१५९६ – ७७ अमेरिका सपोर्ट: + १ ९१७ – ८३० – ६८०६ जर तुम्ही EMEA आणि अमेरिकेच्या बाहेर असाल, तर तुमच्या व्यवसायाच्या वेळेसाठी सर्वात योग्य असलेल्या सपोर्ट सेंटरचा संदर्भ घ्या.

सपोर्ट तास

मानक समर्थन:
तुमच्या सपोर्ट टाइम झोनमधील व्यवसाय तास
प्रीमियर समर्थन:
गंभीर (S1) आणि गंभीर (S2) तांत्रिक समस्यांसाठी दिवसाचे चोवीस तास इतर सर्व विनंत्यांसाठी तुमच्या सपोर्ट टाइम झोनमधील व्यवसाय तास

समर्थन भाषा

सर्व मदत इंग्रजीमध्ये दिली जाते. तुमच्या निवडलेल्या मदतीच्या ऑफरमध्ये सशुल्क पुरवणी म्हणून जर्मन किंवा जपानी भाषेतील मदत दिली जाऊ शकते, परंतु फोनवरून आमच्याशी संपर्क साधताना जपानी मदत उपलब्ध नाही.

तुमच्या सपोर्ट तिकिटाला पाठिंबा देणारी माहिती

तुमचे सपोर्ट तिकीट सबमिट करताना, कृपया माहितीनुसार खालील माहिती समाविष्ट करा:

• तुमच्या प्रश्नाशी किंवा समस्येशी संबंधित उत्पादन आणि वैशिष्ट्य
• समस्येचा विषय आणि वर्णन
• क्लाउड सेवेच्या तुमच्या वापरावर एकूण परिणाम
• प्रभावित झालेल्या वापरकर्त्यांची आणि/किंवा प्रक्रियांची संख्या तुमच्या समस्येवर आधारित अतिरिक्त माहिती मागितली जाऊ शकते.

तुमच्या सपोर्ट तिकिटाचा मागोवा घेणे

प्रत्येक सपोर्ट तिकिटाला एक तिकीट क्रमांक दिला जातो, जो सबमिट केल्यानंतर वापरकर्त्याला पाठवला जातो. कस्टमर सपोर्ट पोर्टलवर लॉग इन करून अपडेट्स मिळू शकतात.

समर्थन तिकिटांचे वर्गीकरण

ग्राहक समर्थन पोर्टलद्वारे समर्थन तिकीट काढताना, तुम्हाला खालील विभाग १ (विनंती प्रकार) मध्ये पुढील व्याख्या केल्यानुसार तुमच्या समर्थन विनंतीचा प्रकार निवडण्याची संधी आहे. फोनवरून समर्थन तिकीट सबमिट करताना, आम्ही आमच्या सर्वोत्तम माहितीनुसार - तुम्ही दिलेल्या माहितीच्या आधारे समर्थन तिकीट प्रकार आणि तीव्रता (लागू असल्यास) निश्चित करू.

विनंती प्रकार

विनंती प्रकार	व्याख्या
तांत्रिक समस्या	एका तांत्रिक समस्येमुळे क्लाउड सेवा वापरण्याच्या तुमच्या क्षमतेवर परिणाम होत आहे. भूतकाळात काम करणारी एखादी गोष्ट अपेक्षेप्रमाणे काम करत नाही आणि ती पुनर्संचयित करणे आवश्यक आहे.
प्रश्न	विशिष्ट क्लाउड सर्व्हिस वैशिष्ट्य, कार्य किंवा उत्पादन कसे कार्य करते याबद्दल एक तांत्रिक प्रश्न.
सेवा विनंती	वापरकर्ता सक्रियकरण/निष्क्रियीकरण, वैशिष्ट्य सक्रियकरण/निष्क्रियीकरण, अहवाल विनंत्या आणि डेटा पुनर्संचयित करणे यासारख्या मानक बदलांसाठी विनंत्या.

तांत्रिक समस्येची तीव्रता

तांत्रिक समस्यांसाठी, खाली नमूद केल्याप्रमाणे, व्यवसायाच्या परिणामावर आणि तुमच्यावर होणाऱ्या परिणामाच्या कालावधीवर आधारित, आम्ही सद्भावनेने गंभीरता निश्चित करू.

व्यवसाय परिणाम	व्याख्या
मिशन क्रिटिकल	क्लाउड सेवेचा वापर किंवा गंभीर रिअल टाइम वापर प्रकरण शक्य नाही किंवा व्यावहारिकदृष्ट्या शक्य नाही.
खूप उच्च	क्लाउड सेवेचा वापर गंभीरपणे प्रभावित होतो आणि प्राथमिक किंवा महत्त्वाची कार्ये करता येत नाहीत.
उच्च	क्लाउड सेवेचे एखादे वैशिष्ट्य किंवा कार्य उपलब्ध नाही किंवा अपेक्षेनुसार काम करत नाही, परंतु प्राथमिक किंवा गंभीर ऑपरेशन्सवर परिणाम होत नाही.
कमी	क्लाउड सेवेचे एखादे वैशिष्ट्य किंवा कार्य अपेक्षेनुसार काम करत नाही, ज्यामुळे तुमच्या ऑपरेशन्सवर किरकोळ परिणाम होतो.

प्रभावाचा कालावधी	व्याख्या
व्यापक	अनेक संघ किंवा सर्व वापरकर्ते पूर्णपणे प्रभावित होतात
मोठा	संपूर्ण व्यावसायिक संघ प्रभावित झाला आहे
मर्यादित	काही वापरकर्ते प्रभावित झाले, परंतु इतर अजूनही सिस्टम वापरू शकतात.
स्थानिकीकृत	एका वापरकर्त्यावर परिणाम होतो

तुमची विनंती कशी वर्गीकृत केली जाते

तुम्ही सादर केलेल्या माहितीच्या आधारे आम्ही तुमच्या सपोर्ट तिकिटाचे वर्गीकरण आमच्या वाजवी निर्णयात करू. जर तुम्ही तुमच्या सपोर्ट तिकिटासाठी प्रकार आणि/किंवा तीव्रता निवडली असेल, तर आम्हीview तुमच्या निवडी, आणि मूळ निवडलेली तीव्रता किंवा प्रकार वरील सारण्यांशी जुळत नसल्यास तीव्रता आणि/किंवा प्रकारात सद्भावनेने समायोजन करू शकतात. जर तुम्ही तुमच्या विनंतीच्या वर्गीकरणाशी असहमत असाल, तर आम्ही योग्य वर्गीकरण निश्चित करण्यासाठी तुमच्यासोबत सद्भावनेने काम करू.
जर, समर्थन प्रक्रियेदरम्यान, एखाद्या तांत्रिक समस्येमुळे सध्या नियुक्त केलेल्या तीव्रतेची हमी मिळत नसेल, तर आम्ही तीव्रतेमध्ये सद्भावनेने समायोजन करू शकतो. जेव्हा जेव्हा तिकिटाचा प्रकार किंवा तीव्रतेत बदल होतो, तेव्हा नवीन पुनर्संचयित वेळ बदल केल्याच्या वेळेपासून लागू होतो.

प्रतिसाद आणि पुनर्संचयित उद्दिष्टे

मानक समर्थन

	प्रतिसाद उद्दिष्टे	पुनर्संचयित उद्दिष्टे
गंभीर - भाग १	२ व्यवसाय तास	सर्वोत्तम प्रयत्न, फक्त व्यवसाय दिवसांसाठी
तीव्र - S2	१ व्यवसाय दिवस	सर्वोत्तम प्रयत्न, फक्त व्यवसाय दिवसांसाठी
मध्यम - S3	2 व्यवसाय दिवस	सर्वोत्तम प्रयत्न, फक्त व्यवसाय दिवसांसाठी
किरकोळ - S4	4 व्यवसाय दिवस	सर्वोत्तम प्रयत्न, फक्त व्यवसाय दिवसांसाठी
प्रश्न	4 व्यवसाय दिवस	सर्वोत्तम प्रयत्न, फक्त व्यवसाय दिवसांसाठी
सेवा विनंत्या	4 व्यवसाय दिवस	सर्वोत्तम प्रयत्न, फक्त व्यवसाय दिवसांसाठी

प्रीमियर समर्थन

	प्रतिसाद उद्दिष्टे	पुनर्संचयित उद्दिष्टे
गंभीर - भाग १	2 तास	४ तास*
तीव्र - S2	4 तास	2 दिवस*
मध्यम - S3	२ व्यवसाय तास	10 व्यवसाय दिवस
किरकोळ - S4	१ व्यवसाय दिवस	15 व्यवसाय दिवस
प्रश्न	१ व्यवसाय दिवस	5 व्यवसाय दिवस
सेवा विनंत्या	१ व्यवसाय दिवस	5 व्यवसाय दिवस

टीप: सर्व वेळा आमच्या तिकीट प्रणाली/साधनांमध्ये मोजल्या जातात.

(*) दिलेल्या समस्येची तक्रार फोनवरून केली जाते. ग्राहक समर्थन पोर्टलद्वारे सबमिट केल्यास ते २ व्यावसायिक दिवसांपर्यंत सुधारित केले जाते.

पुनर्संचयन उद्दिष्टांना वगळणे

वर वर्णन केलेले पुनर्संचयित उद्दिष्टे खालील परिस्थितीत लागू होत नाहीत:

• तांत्रिक समस्या जिथे आम्ही किंवा आमचे उपकंत्राटदार मूळ कारण नसतात (उदा. तुमची इंटरनेट उपलब्धता किंवा प्रीमियमवरील घटक, तुमचे कॉन्फिगरेशन इ.)
• सेलोनिसद्वारे देखरेख केलेल्या क्षेत्राबाहेर मूळ कारण अस्तित्वात असलेल्या तांत्रिक समस्या (उदा. परिसर घटकांवर)
• गैर-GA कोड (ग्राहक-व्युत्पन्न कोड किंवा कार्यक्षमता समाविष्ट करून), उत्पादन नसलेले वातावरण किंवा सँडबॉक्सेस आणि कस्टमायझेशनशी संबंधित तांत्रिक समस्या.
• आम्ही तुम्हाला क्लाउड सेवेचा वापर सुधारण्याचा सल्ला दिल्यानंतरही तुम्ही त्यात बदल न केल्यामुळे उद्भवणाऱ्या तांत्रिक समस्या.
• आमच्या, तुमच्या किंवा कोणत्याही तृतीय पक्षाच्या, सुधारणा, कस्टमायझेशन किंवा क्लाउड सेवेमध्ये केलेल्या कोणत्याही बदलांशी संबंधित तांत्रिक समस्या.
• S1/S2 नसलेल्या तांत्रिक समस्या ज्यासाठी कोड दुरुस्त्या आवश्यक आहेत
• सुरक्षा समस्या
• नियोजित डाउनटाइम कार्यक्रम, ज्यामध्ये मर्यादा नसताना, नियतकालिक अपग्रेड आणि देखभाल समाविष्ट आहे.

पुनर्संचयित उद्दिष्टांसाठी अटी

• तुमच्या ऑर्डरवर अन्यथा सहमती झाल्याशिवाय, पुरेशा तैनातीसाठी परवानगी देण्यासाठी करारावर स्वाक्षरी झाल्यानंतर 90 दिवसांच्या वाढीव कालावधीनंतर सर्व पुनर्संचयित आणि प्रतिसाद उद्दिष्टे प्रभावी होतील.
• उत्पादन घटकासाठी मागणीनुसार प्रशासन प्रवेश आम्हाला दिला पाहिजे, अतिरिक्त परवानग्या किंवा मंजुरीची आवश्यकता नसल्यास. जर आमच्याकडे प्रशासन प्रवेश नसेल, तर तुम्ही आमच्या आपत्कालीन प्रवेश विनंत्यांना त्वरित प्रतिसाद दिला पाहिजे.

प्रतिसाद न देणे

तांत्रिक समस्या पुनर्संचयित करण्यासाठी तुमचा २४×७ सहभाग आवश्यक असू शकतो. जर तुम्ही मदत करण्यासाठी उपलब्ध नसाल, तर तुमची तीव्रता कमी केली जाऊ शकते. तुमच्या प्रतिसादाची वाट पाहण्याचा वेळ आमच्या उद्दिष्टांमध्ये मोजला जाणार नाही. जर तुम्ही पाच व्यावसायिक दिवसांत प्रतिसाद दिला नाही तर आम्ही सपोर्ट तिकीट रद्द करण्याचा विचार करू शकतो आणि त्यानंतर सपोर्ट तिकीट बंद करू शकतो.

नानाविध

व्याख्या

• व्यवसाय तास: ९-१७ तास
• व्यवसाय दिवस: सोमवार ते शुक्रवार, तुमच्या सपोर्ट टाइमझोनमधील सार्वजनिक सुट्ट्या वगळून, २५ डिसेंबर आणि ३१ डिसेंबर
• पुनर्संचयनाचे उद्दिष्ट: तांत्रिक समस्येची पुष्टीकरण होण्यापासून ते आम्ही तुमची क्लाउड सेवा तिच्या मूळ स्थितीत परत करतो किंवा जिथे ऑपरेशन तुमच्या नेहमीच्या अनुभवात पुन्हा सुरू होऊ शकते, एकतर निश्चित उपाय, उपाय किंवा कृती योजनेद्वारे.
• प्रतिसाद वेळ: तुम्ही सपोर्ट तिकीट सबमिट केल्यापासून ते आमच्या सपोर्ट सर्व्हिसेस टीमच्या सदस्याकडून मिळालेल्या पहिल्या प्रतिसादापर्यंतचा वेळ.
• सपोर्ट टाइमझोन: EMEA CET, अमेरिकाज सेंट्रल, किंवा APAC (इंडिया IST किंवा JST). ऑर्डरवर अन्यथा सहमती झाली नसल्यास, ऑर्डरवर स्वाक्षरी करणाऱ्या तुमच्या संस्थेच्या स्थानाच्या सान्निध्यावर आधारित आम्ही तुमचा सपोर्ट टाइमझोन नियुक्त करू.

समर्थन सेवा वर्णनात बदल

सबस्क्रिप्शन टर्म दरम्यान, तुमच्या क्लाउड सेवेसाठी लागू असलेल्या अटी आणि शर्तींनुसार आम्हाला सपोर्ट सर्व्हिसेसमध्ये बदल करण्याचा अधिकार आहे.

मॅन्युअल आणि प्रशिक्षण साहित्य

ग्राहक समर्थन पोर्टल हे अनेक सामान्य उत्पादन प्रश्नांची उत्तरे देणारे एक व्यापक ज्ञान केंद्र म्हणून देखील काम करते, तसेच क्लाउड सेवेसोबत कसे काम करावे याबद्दल मूलभूत गोष्टींचा समावेश असलेले एक मॅन्युअल देखील आहे. याव्यतिरिक्त, सेलोनिस अकादमी क्लाउड सेवेच्या वापरावर व्यापक प्रशिक्षण अभ्यासक्रम प्रदान करते, मूलभूत गोष्टींपासून ते तज्ञ-स्तरीय प्रभुत्वापर्यंत. तुमचा सेलोनिस विक्री प्रतिनिधी तुम्हाला अधिक माहिती प्रदान करू शकतो.

वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न

• बग फिक्ससाठी मी सर्वात अलीकडील आवृत्तीवर कसे अपग्रेड करू शकतो?
  • बग फिक्सेससाठी सर्वात अलीकडील आवृत्तीवर अपग्रेड करण्यासाठी, तुम्ही कस्टमर सपोर्ट पोर्टलवरून रिलीझ डाउनलोड करू शकता आणि दिलेल्या इंस्टॉलेशन सूचनांचे पालन करू शकता.
• सुरक्षा घटनेच्या सूचनांसाठी मी संपर्क कसा नियुक्त करू?
  • सुरक्षा घटनेच्या सूचनांसाठी संपर्क नियुक्त करण्यासाठी, कृपया ईमेल करा security-incident@celonis.com वर ईमेल करा तुमच्या पसंतीच्या संपर्क व्यक्तीच्या ईमेल पत्त्यासह आणि दूरध्वनी क्रमांकासह.

कागदपत्रे / संसाधने

सेलोनिस सपोर्ट सर्व्हिसेस सपोर्ट तिकीट [pdf] मालकाचे मॅन्युअल समर्थन सेवा समर्थन तिकीट, समर्थन सेवा, समर्थन तिकीट, तिकीट

संदर्भ

• वापरकर्ता मॅन्युअल